关于印发《孟州市政务服务“好差评”考核办法》的通知

各乡镇、办事处，各有关单位：

为切实发挥政务服务“好差评”作用，提高政务服务的办事效率和服务质量，现将《孟州市政务服务“好差评”考核办法》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

2022年11月28日

孟州市政务服务“好差评”考核办法

第一章  总则

第一条 为进一步提升政务服务水平，建立政务服务绩效由企业和群众来评判的“好差评”办法，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”办法提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）和相关工作标准，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本办法所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”），是指服务对象和社会各界对政务服务机构、政务服务平台、政务服务事项及工作人员的服务质量所作的评价。

本办法所称政务服务机构指政府部门及其授权或委托的、提供政务服务的法定组织，包含上述机构的大厅、中心、站点、窗口等。

本办法所称政务服务平台指由政府及其职能部门设立的网上政务服务平台，包括各类政务服务业务系统、热线电话平台、政务服务移动端、政务服务小程序、自助服务端等。

本办法所称服务对象是指申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。

本办法所称评价对象是指各级政务服务机构、各类政务服务平台、服务事项及相关工作人员。

第三条 各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”工作，通过线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

各级政务服务机构、各类政务服务平台，要主动联通河南省政务服务“好差评”系统，确保线上线下评价可用。

第四条 “好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一规范的原则。

第五条 孟州市政务服务和大数据管理局（以下简称“孟州市政数局”）负责组织我市“好差评”工作，结合实际细化“好差评”相关规定，指导督促我市政务服务机构开展“好差评”工作，持续提升我市政务服务能力和水平。

我市政务服务机构负责组织实施本单位“好差评”工作，明确“好差评”工作责任科室和人员，确保评价渠道畅通，承担涉及本单位的差评回访核实、整改和结果回复等职责，根据评价结果不断优化政务服务工作。

第二章  评价内容及规则

第六条 “好差评”的评价内容包括各级政务服务机构的政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、便民度，政务服务平台的便捷性、完善性以及工作人员的服务态度、业务能力、服务水平等。

第七条 “好差评”评价等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，“不满意”“非常不满意”为差评。

第八条 服务对象每到窗口接受一次政务服务后，可进行一次评价。线上办理、自助终端办理的事项，服务对象在事项办理后可进行一次评价。

第九条 若在窗口单次申请同一事项两笔及以上业务的，视为批量业务，服务对象进行一次评价，评价结果适用于本次批量办理的所有业务。

第十条 对于“主题式”“一件事”服务，服务对象可进行总体评价，评价结果适用于主题业务关联的所有事项，也可对关联的事项分别进行评价。

第十一条 政务服务机构应当主动提醒服务对象进行评价。现场服务完成后应当即时提醒服务对象评价；线上办理、自助终端办理后，系统自动提醒服务对象进行评价。

第十二条 经提醒后，服务对象仍不愿或放弃评价的，不影响业务正常办理。

第十三条 服务对象未及时评价的，可在事项办结后5个工作日内进行评价。

第十四条 政务服务机构应当优化评价流程，方便服务对象评价。现场服务时，应当有工作人员协助老年人、残疾人等人群进行评价。

第三章  评价渠道

第十五条 现场服务“一次一评”。政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价设备或二维码，方便服务对象自主评价，窗口可提供带有二维码的办件回执等方式供服务对象扫码评价。乡、村两级不具备评价设备覆盖条件的便民服务中心（站）等，要张贴静态二维码或提供书面评价表格。有条件的可在政务服务大厅设置自助评价专区，引导服务对象自主评价。

第十六条 网上服务“一事一评”。一体化在线政务服务平台、政务服务移动端、自助终端等各类政务服务平台，应当设置评价功能模块或环节，推送或自动跳转至省政务服务“好差评”系统评价页面，方便服务对象及时评价。也可设置手机短信发送、回复功能，供服务对象事后对事项办理情况进行评价。

第十七条 社会各界“综合点评”。各级政务服务机构要通过意见箱、意见簿、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价，引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。

第十八条 政府部门“监督查评”。各级政务服务机构要积极开展政务服务调查，尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。随机抽取一定比例参与评价的企业和群众，开展回访调查。各乡镇、办事处和各部门要结合工作实际，开展政务服务评估，评估结果作为改进服务的重要依据。

第四章  差评整改

第十九条 各级政务服务机构要对收到的差评建立回访核实、整改反馈、审核监督全流程工作机制。

第二十条 收到差评后，按照“谁办理、谁负责”的原则，承办业务的政务服务机构应当第一时间安排专人启动回访核实。

第二十一条 对收到的差评，政务服务机构要分类整改、及时回复。对环境不舒适、服务设施保障不到位、服务态度不满意等差评，要立行立改，能够当场答复的要当场答复；对业务程序办理不正确、环节设置不合理、服务效率不满意等差评，要在5个工作日内完成整改和回复；对疑难复杂类问题或多部门业务交叉、环节不顺畅等差评，要明确整改措施、完成时限，及时完成整改，并在15个工作日内进行回复。回复内容要包含调查核实、处理过程、整改措施、整改结果等基本要素。

第二十二条 建立差评整改回复审核机制，对事实清楚、定性准确、处理到位的回复视为审核通过，并及时向评价人反馈；审核未通过的，退回重新整改。

孟州市政数局负责对我市各级政务服务机构的差评整改回复内容进行审核。

第二十三条 差评整改完成后，孟州市政数局要及时进行满意度回访，了解服务对象对差评整改的满意情况及意见建议。

第二十四条 建立差评申诉复核机制。对缺乏法定依据的评价及恶意评价，政务服务机构收到后，可在2个工作日内提出复核申请，并提供相关证据。

第五章  结果运用

第二十五条 各乡镇、办事处和各部门要加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，及时归纳发现政务服务的堵点难点，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，推进服务供给精细化，对服务对象反映集中的问题，限期依法依规整改解决。

第二十六条 孟州市政数局牵头负责我市“好差评”考核工作，对各乡镇、办事处和各部门“好差评”工作进行综合考核，定期公开考核结果。

第二十七条 各乡镇、办事处和各部门要将“好差评”评价情况纳入绩效评价和政务服务能力评价体系，将评价结果作为单位、个人绩效考核、评选先进的重要依据。

第二十八条 对反复被差评，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复服务对象的单位和人员，依法依规严肃追责。

第二十九条 严格保护评价人信息，规范评价信息查询权限，对故意泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。

第六章  附则

第三十条 各乡镇、办事处和各部门根据本办法，结合本市本单位实际制定工作细则或方案。

第三十一条 有关行业主管部门要加强对本行业承担公共服务职能企事业单位的指导、监督，参照本办法的要求，组织开展公共服务“好差评”。

第三十二条 本办法自印发之日起施行。